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11/05/2017
Por Gustavo Rodríguez Hernandez

Los concesionarios del futuro serán un espacio de experiencias para el cliente

Se adaptarán al nuevo entorno tecnológico.

La consultora multinacional de negocio everis, en colaboración con la Federación de Asociaciones de Concesionarios de la Automoción (Faconauto), ha publicado el estudio “El concesionario hacia la digitalización”, que analiza los aspectos clave de la transformación digital en el sector de la automoción y detecta las palancas de cambio que debe aprovechar la red de concesionarios para adaptarse a un nuevo ecosistema global.

Según datos de Faconuato, a cierre de 2016 estaban establecidos en España más de 2.000 concesionarios que emplean directamente a 153.928 trabajadores y cuya facturación ascendió a los 30.686 millones de euros. Las redes de concesionarios son, por tanto, el epicentro de la relación entre fabricante y cliente, y su evolución es clave para la industria.

El estudio, elaborado mediante encuestas a más de 1.700 clientes y concesionarios adheridos a Faconauto, refleja el proceso de evolución que los concesionarios deben experimentar para adaptarse al nuevo entorno tecnológico. «Los concesionarios dejarán de ser sólo puntos de venta de vehículos para convertise en centros de experiencia. Serán espacios más pequeños donde la tecnología tendrá un papel protagonista y contará con expertos que ofrecerán una experiencia única a cada cliente adaptada a sus necesidades de movilidad», explica Pablo Martín, responsable del área de Automoción de everis.

La principal conclusión del estudio en relación a los concesionarios es que los metros cuadrados de exposición tenderán a disminuir (debido, entre otras cuestiones, a la digitalización del proceso de venta). Esto no implicará la desaparición de los concesionarios sino su transformación en centros destinados a fomentar la experiencia del cliente con la marca y el producto. No en vano, el vehículo ya se está convirtiendo en un producto cada vez más cargado de tecnología y se requerirá de espacios de interacción con expertos que ayuden al cliente a entender las características del producto.

Además, con la aparición de los nuevos modelos de vehículos eléctricos, la tendencia será que los coches requieran un menor mantenimiento y pasos por taller. De hecho, en ocasiones, el vehículo se podrá reparar mediante la actualización del software de manera remota. En otros casos, el paso por taller se limitará a la sustitución rápida de un componente dañado y la posterior recuperación del mismo. «Todo parece indicar que se deberá racionalizar el número de puntos de servicio o sus metros cuadrados. No obstante, la mayor complejidad tecnológica de los vehículos ejercerá un efecto positivo en la fidelidad del cliente hacia los servicios oficiales de la marca», analiza Pablo Martín.

Por último, según apunta el estudio, la revolución de nuevos modelos como el coche eléctrico, el coche autónomo o el coche conectado consolidará un cambio sectorial sin precedentes. Una transformación en la que el coche conectado se ha posicionado, además, como su principal acelerador (en 2020, el 90% de las ventas del mercado serán de esta tipología). Las cantidades masivas de datos e información que se podrán recoger favorecerán, entre otras ventajas, la proactividad en la notificación de mantenimientos, la mejora en el desarrollo de los productos o la creación de un marketing hecho a medida.
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GUSTAVO RODRÍGUEZ HERNANDEZ

Periodista especializado con 20 años de experiencia en el sector de la automoción. Fue director del área de Motor de Cadena Cope Castilla y León durante 3 años. Posteriormente, fue redactor y probador de coches en AUTOhebdo Sport, Revista Top Auto y sobrecoches.com. Desde el año 2011, es el responsable de pruebas y producto de cochesyconcesionarios.com

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